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電信交叉套餐規(guī)則復(fù)雜遭詬病六六微博投訴中國(guó)電信十日未果

來(lái)源：藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者工作平臺(tái) 　2019-12-12 16:19:50

“電信說(shuō)愿意給我退副卡和錢，而我拒絕了。我發(fā)個(gè)微博就為15塊?我是因?yàn)橥对V無(wú)門，繳完費(fèi)到處打電話沒(méi)有人工回應(yīng)，不知何時(shí)通網(wǎng)。而像我這樣遭受不公平待遇的用戶何止千或萬(wàn)?我們什么時(shí)候能以權(quán)利對(duì)等的方式消費(fèi)購(gòu)買?”作家六六發(fā)聲，再次走向維權(quán)之路。

近日，六六在微博投訴中國(guó)電信，稱其購(gòu)買家庭網(wǎng)絡(luò)時(shí)被強(qiáng)迫拿一部免費(fèi)送十幾個(gè)G流量的手機(jī)，每個(gè)月贈(zèng)送的額定流量不用完就扣款。六六表示，在已經(jīng)一次性繳納年費(fèi)的情況下，已經(jīng)數(shù)次因?yàn)楫?dāng)月贈(zèng)送的手機(jī)流量沒(méi)用完，而被切斷家庭網(wǎng)絡(luò)，并且沒(méi)有提前通知。

次日，中國(guó)電信回應(yīng)稱，對(duì)六六反映的問(wèn)題，中國(guó)電信已與機(jī)主取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通并解決了問(wèn)題。對(duì)此，藍(lán)鯨TMT記者詢問(wèn)電信方面，截止發(fā)稿對(duì)方暫未回復(fù)。

兩天后，作家六六再次發(fā)微博，表示投訴問(wèn)題并未得到解決。

六六：關(guān)鍵在隨意斷網(wǎng)，繳完費(fèi)也不知何時(shí)通網(wǎng)

12月2日晚間，六六在微博上投訴中國(guó)電信，表示其在簽了一年家庭網(wǎng)絡(luò)協(xié)議后，被強(qiáng)迫拿一部免費(fèi)送十多個(gè)GB流量的手機(jī)，每個(gè)月用不完額定流量就會(huì)扣款。目前已經(jīng)數(shù)次因?yàn)槭謾C(jī)流量沒(méi)用完而被無(wú)預(yù)警地切斷家庭網(wǎng)絡(luò)。在交完錢以后，也從不即時(shí)開(kāi)通，需要不斷聯(lián)系相關(guān)人員，并且聯(lián)系不上。

12月3日，中國(guó)電信上海公司回復(fù)稱，關(guān)于12月2日晚間六六在微博上投訴的問(wèn)題，已經(jīng)與機(jī)主進(jìn)行了溝通，并解決了相關(guān)問(wèn)題。但具體的解決方式不方便透露。

12月5日，中國(guó)電信上?？头l(fā)微博稱，六六辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在單寬帶、融合類套餐(手機(jī)+寬帶)等不同類型套餐中，主動(dòng)選擇了融合類套餐：十全十美暢享套餐。并非電信“強(qiáng)制購(gòu)買”。

電信方面稱，“免費(fèi)上網(wǎng)手機(jī)卡每月至少用十個(gè)G的流量，用不完扣費(fèi)15元”的情況，經(jīng)查證，機(jī)主申請(qǐng)了 15元寬帶提速包，是十全十美融合套餐用戶15元寬帶提速包。用戶可按實(shí)際需求自由選擇，并不存在“強(qiáng)迫消費(fèi)”。選擇該服務(wù)后，套餐內(nèi)寬帶可享受升速，如機(jī)主的寬帶就從原來(lái)的500M升速到1000M。此外，若套餐內(nèi)手機(jī)流量當(dāng)月用滿10G，次月可減免此15元提速費(fèi)用，也就是說(shuō)15元是寬帶提速費(fèi)用，并非手機(jī)流量費(fèi)用。這項(xiàng)促銷活動(dòng)旨在讓用戶有機(jī)會(huì)減免15元寬帶提速費(fèi)用。

不過(guò)，電信方面并未對(duì)六六提及的毫無(wú)預(yù)警就切斷家庭網(wǎng)絡(luò)，以及交完錢后無(wú)法即時(shí)開(kāi)通等問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明。

一位法律相關(guān)從業(yè)者對(duì)記者表示，在電信合同文本中，不應(yīng)含有以下內(nèi)容的條款：規(guī)定當(dāng)用戶由于過(guò)失未及時(shí)履行合同繳納相關(guān)費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)可以不對(duì)用戶履行通知義務(wù)而徑直斷網(wǎng)。

“在捆綁消費(fèi)，以及不通知就斷網(wǎng)這件事上，電信只要說(shuō)不清楚為何家庭網(wǎng)一定要跟一張附卡和三張家庭卡，那這事就是沒(méi)有解決，因?yàn)槲磥?lái)，你們還是可以隨意斷網(wǎng)，而作為消費(fèi)者，你不給我個(gè)人斷，不代表你不給大眾斷，那就不是我發(fā)聲的主要目的。”六六在6日晚間的微博中表示。

六六指出，自己本次投訴中國(guó)電信，是因?yàn)檫@種情況不是只有自己遇到，而且有其他大量用戶都需要面對(duì)同樣的問(wèn)題。“我是因?yàn)橥对V無(wú)門，繳完費(fèi)到處打電話沒(méi)有人工回應(yīng)，不知何時(shí)通網(wǎng)。而像我這樣遭受不公平待遇的用戶何止千或萬(wàn)?我們什么時(shí)候能以權(quán)利對(duì)等的方式消費(fèi)購(gòu)買?這才是我發(fā)微博的目的。”

12月6日晚間，作家六六在接受媒體采訪時(shí)表示，她在微博上投訴中國(guó)電信的問(wèn)題“完全沒(méi)有解決”。

用戶苦運(yùn)營(yíng)商套餐復(fù)雜規(guī)則久矣

根據(jù)六六透露，與電信簽合同的時(shí)候，電信方并未告知因附屬卡欠費(fèi)就會(huì)停家庭網(wǎng)。這是發(fā)生后才知道的。不過(guò)在電信問(wèn)是否需要繼續(xù)服務(wù)的時(shí)候，仍然表示需要，因?yàn)?ldquo;我錢都交了，不服務(wù)難道他們會(huì)退錢?而且錯(cuò)在我，我沒(méi)有跑到10個(gè)G啊!”

有人質(zhì)疑其未仔細(xì)閱讀相關(guān)條款規(guī)定，建議其辦理業(yè)務(wù)時(shí)弄清相關(guān)規(guī)則。然而，記者發(fā)現(xiàn)該套餐有些復(fù)雜。記者通過(guò)上海聯(lián)通官網(wǎng)查詢“十全十美暢享套餐”，發(fā)現(xiàn)六六選擇的是后付費(fèi)129元寬帶。

獨(dú)立電信分析師付亮研究此套餐后，評(píng)論稱該套餐有年繳后捆綁月活動(dòng)，而且是兩個(gè)關(guān)聯(lián)、互補(bǔ)的最后“0花費(fèi)”的月活動(dòng)。一個(gè)是“15元寬帶提速”，另一個(gè)是“月手機(jī)流量超過(guò)10GB后，下月退15元”，但后一個(gè)不是獨(dú)立的，只適用于辦理了前一個(gè)“寬帶提速”的用戶。而10GB是一個(gè)較高的門檻(2019年10月，我國(guó)手機(jī)用戶月均流量約8.5GB)。這么復(fù)雜的交叉規(guī)則，連六六這樣的文化人都搞不清楚。

“運(yùn)營(yíng)商員工的數(shù)學(xué)、邏輯平均水平超過(guò)六六，但運(yùn)營(yíng)商用戶的數(shù)學(xué)、邏輯八成低于六六。按哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)套餐?”付亮表示。

記者隨機(jī)采訪了幾位想要辦理寬帶業(yè)務(wù)的用戶，無(wú)一例外，他們都表示套餐之復(fù)雜，令人眼花繚亂。

通信分析師馬繼華對(duì)記者表示，融合套餐肯定比單個(gè)購(gòu)買寬帶要合算，運(yùn)營(yíng)商推出來(lái)一定是做了研究，適合很多用戶，但不一定是所有，用戶應(yīng)該根據(jù)自己的情況進(jìn)行選擇。

三大運(yùn)營(yíng)商公布的10月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)整體移動(dòng)用戶規(guī)模突破9.43億，中國(guó)電信整體移動(dòng)用戶量為3.32億左右，中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)用戶總量3.22億左右。寬帶方面，中國(guó)移動(dòng)累計(jì)寬帶用戶達(dá)到1.87億，中國(guó)電信累計(jì)寬帶用戶達(dá)到1.53億，中國(guó)聯(lián)通累計(jì)寬帶用戶8455.3萬(wàn)戶。

彼時(shí)，中國(guó)電信在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域一直是穩(wěn)居第一，但數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)已然成為后起之秀，中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)的差距正逐步擴(kuò)大。對(duì)電信而言，保證良好的用戶體驗(yàn)才是穩(wěn)定增長(zhǎng)的基石，正視用戶投訴、妥善解決問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。

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