京東率先針對(duì)空調(diào)熱水器推出“到貨次日裝”服務(wù) 到貨后次日就安裝

(資料圖)

隨著京東12.12的到來，恰逢全國(guó)出現(xiàn)大面積降溫天氣，不少消費(fèi)者會(huì)選擇在此時(shí)，以實(shí)惠的價(jià)格入手空調(diào)、熱水器等家電產(chǎn)品，讓冬季生活過的溫暖舒適。但與購(gòu)買食品、快消品不同的是，家電產(chǎn)品一般由“購(gòu)買、送貨、安裝、使用、售后”等環(huán)節(jié)構(gòu)成，而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電器安裝的時(shí)效問題是困擾消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的三大問題之一，占比高達(dá)70%。

在北京打拼的孫女士提起電器安裝也是心有不安，因天氣漸冷父母都在老家，孫女士打算為二老購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)，但電器送上門后，還需孫女士自主預(yù)約安裝，客服以目前安裝需求量大為由，安裝出現(xiàn)多次延期現(xiàn)象，最終，在老人“受凍”一周后，空調(diào)才安裝完畢，對(duì)于這一次的電器安裝體驗(yàn)，孫女士表示“我們平時(shí)工作挺忙，這次空調(diào)安裝確實(shí)耗費(fèi)了我不少時(shí)間和精力”。

今年6月，由京東電器、京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2022中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，有超過5成的受訪消費(fèi)者表示，選購(gòu)電器時(shí)看重電器安裝服務(wù)。在電器購(gòu)買過程中，也是消費(fèi)者對(duì)于煥新生活的滿懷期待，但如果在物流送貨、安裝環(huán)節(jié)“掉了鏈子”，這份由新家電帶來的幸福感就會(huì)大打折扣，由此可見，電器服務(wù)體驗(yàn)逐漸成為電器市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

對(duì)于空調(diào)和熱水器等電器產(chǎn)品，往往安裝難度相對(duì)較大，需要有具備安裝資質(zhì)的工作人員才可以完成安裝，所以往往給消費(fèi)者形成這一品類的電器產(chǎn)品在安裝等待時(shí)間長(zhǎng)的刻板印象，為了提升消費(fèi)者的電器送裝服務(wù)體驗(yàn)，縮短安裝等待時(shí)間，京東率先在空調(diào)、熱水器等品類全面上線了“到貨次日裝”服務(wù)，由京東物流完成家電送貨后，保障到貨后次日內(nèi)品牌方的服務(wù)工程師即可上門完成安裝。用戶可在電器下單后隨時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，在安裝師傅上門前會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)調(diào)上門時(shí)間，讓用戶全程放心無憂。

具體來看，消費(fèi)者在京東下單電器產(chǎn)品時(shí)，選擇帶有“到貨次日裝”標(biāo)識(shí)的電器產(chǎn)品，即默認(rèn)此款家電享受“次日裝”服務(wù)。目前，以海爾、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、長(zhǎng)虹為代表的近9成空調(diào)品牌的大部分商品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“到貨次日裝”服務(wù)。而以海爾、美的、萬和、萬家樂、華帝、史密斯為代表的有超7成熱水器品牌的大部分商品實(shí)現(xiàn)“到貨次日裝”服務(wù)。

此次京東電器推出的“到貨次日裝”服務(wù)，無疑大大提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)，也是行業(yè)安裝領(lǐng)域內(nèi)一次重大突破。

要將優(yōu)秀的能力開放給行業(yè)，才能帶動(dòng)行業(yè)的效率提升，從而提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，能夠?qū)⒖照{(diào)、熱水器等電器安裝時(shí)間縮短至“到貨次日裝”，主要有兩個(gè)原因，一方面京東自開始搭建搭建物流網(wǎng)絡(luò)，在全國(guó)已布局了80余個(gè)自營(yíng)大件倉(cāng)，消費(fèi)者在京東下單電器后，訂單就會(huì)提交到距離消費(fèi)者最近的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)站，并進(jìn)行配貨安排發(fā)貨，讓消費(fèi)者能夠更快的收到購(gòu)買的電器產(chǎn)品。

另一方面，京東“到貨次日裝”服務(wù)意味著“配送環(huán)節(jié)”與“安裝環(huán)節(jié)”需要在信息及服務(wù)履約上緊密鏈接，為此，京東將物流數(shù)字化信息開放共享給品牌廠商，并與品牌廠商完成安裝服務(wù)共建標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者的電器訂單出庫、到貨等配送全周期信息能夠及時(shí)透?jìng)髦疗放茝S商的安裝終端，做到送裝信息互聯(lián)互通，大大提升安裝時(shí)效。通過京東與品牌廠商在信息數(shù)字化對(duì)接、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地等方面的共建，確?！暗截洿稳昭b”服務(wù)得以順利實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)作為京東核心優(yōu)勢(shì)之一，此次推出的“到貨次日裝”服務(wù)無疑將再次提升消費(fèi)者的電器售后安裝體驗(yàn)，未來京東還將通過構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系，致力于突破更快的安裝時(shí)效，讓消費(fèi)者在京東獲得電器安裝快人一步的省心體驗(yàn)。

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